Estudo de Caso - GM
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O Sorvete de Baunilha e a General Motors - GM
Leia até o final é muito interessante!
Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto.
Parece coisa de louco, mas não é. Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:
"Esta é a segunda vez que envio uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o Presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.
Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete e este estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova
partida fosse instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um ‘sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal.
Com certeza esse consumidor norte-americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.
Fonte e Autor Desconhecidos.
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